SAP S/4HANA Service – Die neue Lösung für integrierten Kundenservice als Nachfolger von SAP CS und SAP CRM

SAP S/4HANA Service stellt die nächste Generation des SAP-Service-Managements dar.Die Lösung integriert Serviceprozesse vollständig in das ERP-Kernsystem, ersetzt redundante Strukturen und bietet eine einheitliche Datenbasis für alle Servicetätigkeiten.Für Unternehmen bedeutet der Umstieg eine prozessuale und technologische Veränderung – aber auch die Chance, Serviceprozesse zu vereinheitlichen, zu modernisieren und langfristig wartungsfähig zu gestalten.

Christoph Gnirck, SAP Logistik Berater

Wie ist die strategische Rolle von SAP S/4HANA Service im Produktportfolio der SAP?

Christoph Gnirck: SAP S/4HANA Service ist die zentrale Servicelösung innerhalb der S/4HANA-Architektur und die Nachfolge für die bisherigen Module SAP Customer Service (CS) und SAP CRM Service. Die Zielsetzung ist klar: Die bislang getrennten Systemwelten von ERP- und CRM-basiertem Service sollen in einer einheitlichen, integrierten Plattform zusammengeführt werden, um so von einer größeren Integrationstiefe in die weiteren SAP S/4HANA Funktion und Bereiche zu profitieren.

Damit entfällt der Bedarf an Middleware, Datenreplikationen und redundanten Prozessen. Serviceprozesse werden direkt im Kernsystem abgebildet. Das reduziert Integrationsaufwand und Komplexität und schafft eine durchgängige Datenbasis für alle Service-relevanten Funktionen.

Welche wesentlichen Unterschiede bestehen zwischen SAP S/4HANA Service, SAP CS und SAP CRM?

Christoph Gnirck: Die Unterschiede sind sowohl technisch als auch prozessual. SAP CS war ein Bestandteil des ERP-Kerns und eng mit der Instandhaltung verzahnt, während SAP CRM Service ein separates System mit eigener Datenhaltung und Middleware-Integration war. SAP S/4HANA Service kombiniert nun beide Ansätze: Es bietet die Prozesslogik aus CRM – mit klaren Serviceelementen wie Serviceanforderung, Servicevertrag, Serviceauftragsangebote, Serviceauftrag – und verbindet sie mit der technischen Integrationstiefe des ERP. Zudem wird das alte Kunden- und Ansprechpartnerkonzept durch das Business-Partner-Modell ersetzt. Technische Objekte wie Equipments und Technische Plätze dienen als Bezugspunkte für Servicevorgänge – ein Konzept, das aus CS stammt und nun in modernisierter Form weitergeführt wird.

Auch die Benutzeroberfläche unterscheidet sich grundlegend: SAP setzt vollständig auf Fiori-Oberflächen, die rollenbasiert und prozessspezifisch aufgebaut sind. Damit wird die Arbeit für Servicemitarbeiter strukturierter und transparenter, unabhängig davon, ob sie im Innendienst oder im Feldservice tätig sind.

Was bedeutet dieser Wandel für Unternehmen, die bisher mit SAP CS oder SAP CRM arbeiten?

Christoph Gnirck: Für Unternehmen mit SAP CRM ist der Umstieg in erster Linie eine technologische Migration, da viele Prozessprinzipien erhalten bleiben. Die Middleware fällt weg, das Systemdesign wird schlanker, und viele bekannte CRM-Funktionalitäten finden sich im neuen Framework wieder.

Für SAP CS-Anwender ist der Wechsel deutlich tiefgreifender. CS basiert auf der Instandhaltungslogik von SAP ERP, während S/4HANA Service eine eigenständige, objektorientierte Struktur nutzt. Das betrifft die Auftragsabwicklung, den Servicevertrag, die Preisfindung und die Faktura.

In der Praxis bedeutet das, dass bestehende CS-Prozesse in der Regel neu modelliert werden müssen. Eine 1:1-Migration ist selten sinnvoll. Häufig ist ein Greenfield-Ansatz – also ein Neuaufbau auf Basis des Standardmodells von S/4HANA Service – der bessere Weg.

Welche Rolle spielt die Integration mit anderen SAP-Komponenten wie Field Service Management?

Christoph Gnirck: Ein wesentlicher Bestandteil des neuen SAP-Servicestrategie ist die Integration mit SAP Field Service Management (FSM) über die SAP Business Technology Platform (BTP).Damit lassen sich Prozesse wie Einsatzplanung, mobile Auftragsbearbeitung und Rückmeldung des Außendiensts direkt an die Serviceaufträge aus S/4HANA anbinden.

Aus architektonischer Sicht entsteht so ein End-to-End-Serviceprozess – von der Ticketanlage im Innendienst über die Disposition bis zur Abrechnung. Diese Integration ersetzt individuelle Schnittstellenlösungen, die in früheren Projekten oft aufwendig zu pflegen waren.

Wie sollte ein Migrationsprojekt in der Praxis strukturiert sein?

Christoph Gnirck: Die Herangehensweise hängt wesentlich davon ab, auf welcher Systembasis das Unternehmen heute arbeitet. Der Einstiegspunkt und die Komplexität unterscheiden sich deutlich. Viele Unternehmen haben den technischen Migrationsschritt nach S/4HANA bereits vollzogen – das heißt, die zentrale Datenarchitektur (z. B. Business Partner, neue Hauptbuchlogik, Universal Journal) ist vorhanden. Hier steht nicht mehr die Systemkonvertierung, sondern die Einführung der Servicelösung als funktionale Erweiterung im Vordergrund.

Der Fokus liegt auf:

• Prozessanalyse und Redesign: Bestehende Serviceprozesse aus CS oder CRM müssen in das neue Objektmodell (Serviceanforderung, Serviceauftrag, Servicevertrag usw.) überführt werden.

• Integration in bestehende Module: Etwa in Logistik, Finance oder Plant Maintenance.

• Customizing und Migration von Stamm- und Bewegungsdaten: Zum Beispiel Serviceobjekte, Equipment, Verträge und Preisfindung.

• Einbindung externer Komponenten: FSM, BTP oder Ticketing-Systeme, sofern vorhanden.

In diesen Fällen kann die Einführung von S/4HANA Service als eigenständiges Teilprojekt erfolgen – oft mit überschaubarem technischen Aufwand, aber mit hohem fachlichen Anpassungsbedarf.

Wichtig ist, frühzeitig zu entscheiden, ob der Fokus auf einer technischen Migration (Brownfield) oder einer prozessualen Neugestaltung (Greenfield) liegen soll. Gerade im Servicebereich lohnt sich in vielen Fällen der Neuanfang, weil dadurch veraltete Eigenentwicklungen und Medienbrüche beseitigt werden können.